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Corporate Director of Operations
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Por: Oscar Lora
Durante casi dos siglos, los hoteles de cinco estrellas han estado proporcionando servicios excepcionales, anticipando las necesidades y personalizando asistencias para cuidar a los huéspedes y distinguirse de la competencia. En la edad actual de la experiencia, más empresas buscan adoptar este modelo y crear experiencias de marca memorable para sus clientes.
La historia de la hospitalidad se caracteriza por la evolución de los servicios: originalmente sólo una cama; los hoteles ofrecen progresivamente más modernos servicios en las instalaciones, como agua caliente, electricidad, teléfono, televisión y acceso a Internet, los mismos servicios que los huéspedes disfrutan en sus casas. Los hoteles palacios fueron los primeros en instalar ascensores, escaleras mecánicas y piscinas, presentando estas nuevas comodidades a un público más grande.
A lo largo del siglo XIX, los hoteles experimentaron una continua expansión y en la década de 1950, surgió un nuevo modelo de negocio en los Estados Unidos: la industria de los hoteles de cadena. Hilton fue la primera empresa hotelera en introducir un sistema de reservas multi-hotel y Sheraton la primera cadena en cotizar en la Bolsa de Valores de Nueva York. Las nuevas cadenas ofrecieron tranquilidad de calidad mientras todavía colocaban el producto por encima del servicio. Desde entonces, las llegadas de turistas internacionales han aumentado de 25 millones a 1,2 mil millones en 2015, y se proyecta llegar a 1,8 mil millones en el año 2030.
Mientras que la relajación y la comodidad definieron el turismo de ocio masivo, los viajeros de hoy buscan experiencias únicas y memorables que durarán mucho tiempo después de haber regresado a su vida cotidiana. Ellos quieren interactuar con su entorno, participar con los “locales” y realmente aprender acerca de un destino, haciendo conexiones emocionales con las personas y lugares que visitan.
La siguiente revolución de la hospitalidad ocurrió en la era digital (internet) que brinda a los viajeros la oportunidad para comparar ofertas y precios de diversos hoteles, fomentando claridad y transparencia. Los agentes de viajes en línea se convirtieron en la herramienta de reserva preferida, amenazando las líneas de fondo de los hoteles, mientras que las plataformas de revisión y las redes sociales que apoyaban la retroalimentación directa y las calificaciones debían ser monitoreadas de cerca.
Los nuevos modelos de economía compartida proporcionaron una nueva experiencia de alojamiento a veces de calidad impredecible.En respuesta, los hoteles reforzaron programas de fidelización para retener a los clientes y comenzaron a registrar datos, incluyendo detalles personales y preferencias para personalizar su oferta de clientes regulares y crear experiencias personalizadas. Sin embargo, obtener información relevante de los datos puede ser un desafío y los hoteles no deben perder de vista el cumplimiento de las necesidades básicas en el proceso: a veces una atención oportuna o una interacción genuina puede hacer más por la personalización que todas las comunicaciones digitales personalizadas combinadas.
Consecuentemente, el objetivo final es poder desarrollar competencias que abarquen la interacción humana y la distribución digital para lograr la experiencia en el consumidor. Es decir, lograr una conexión emocional con el cliente que crea y marque un evento memorable y que agregue valor a la interacción.
The Hospitality Industry from Service Delivery to Creating Unique Experiences.
By: Oscar Lora
For nearly two centuries, five-star hotels have been providing exceptional service, anticipating needs and personalizing assistance to take care of guests and distinguish themselves from the competition. In today’s age of experience, more companies are looking to adopt this model and create memorable brand experiences for their customers.
The history of hospitality is characterized by the evolution of services: originally just a bed; hotels progressively offered more modern on-site amenities such as hot water, electricity, telephone, television and Internet access – the same amenities guests enjoy at home. Palace hotels were the first to install elevators, escalators and swimming pools, introducing these new amenities to a larger audience.
Throughout the 19th century, hotels experienced continued expansion and in the 1950s, a new business model emerged in the United States: the chain hotel industry. Hilton was the first hotel company to introduce a multi-hotel reservation system and Sheraton the first chain to list on the New York Stock Exchange. The new chains offered quality reassurance while still placing product above service. Since then, international tourist arrivals have increased from 25 million to 1.2 billion in 2015, and are projected to reach 1.8 billion by 2030.
While relaxation and comfort defined mass leisure tourism, today’s travelers seek unique and memorable experiences that will last long after they have returned to their daily lives. They want to interact with their surroundings, engage with “locals” and truly learn about a destination, making emotional connections with the people and places they visit.
The next revolution in hospitality occurred in the digital age (the Internet) that gives travelers the opportunity to compare offers and prices from various hotels, fostering clarity and transparency. Online travel agents became the preferred booking tool, threatening hotels’ bottom lines, while review platforms and social media that supported direct feedback and ratings needed to be closely monitored.
New sharing economy models provided a new accommodation experience sometimes of unpredictable quality. In response, hotels reinforced loyalty programs to retain customers and began recording data, including personal details and preferences to personalize their offering to regular customers and create personalized experiences. However, obtaining relevant information from data can be challenging and hotels must not lose sight of meeting basic needs in the process: sometimes timely attention or genuine interaction can do more for personalization than all personalized digital communications combined.
Consequently, the ultimate goal is to be able to develop competencies that encompass human interaction and digital distribution to achieve the consumer experience. That is, to achieve an emotional connection with the customer that creates and marks a memorable event and adds value to the interaction.