Chief Operating Officer DR
General Manager
General Manager – Consultant
Corporate Director of Operations
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Corporate Director of Operations
Por: Oscar Lora
Es la práctica de gestión no estructurada que persigue la participación directa de los gerentes en los asuntos relacionados con el trabajo de sus colaboradores. La misma persigue implementar una gestión de “reputation management”, es decir, saber y lograr medir cómo los clientes perciben el producto y los servicios de tu hotel.
En la práctica MBWA, los gerentes gastan una cantidad significativa de su tiempo haciendo visitas informales a las áreas de trabajo a fin de escuchar a sus empleados y a sus clientes (huéspedes). El propósito de este ejercicio es recoger información cualitativa, escuchar sugerencias y quejas, y mantener un dedo en el pulso del hotel y del grupo hotelero en general.
Hay muchas ventajas que se derivan de un Gerente o Ejecutivo que practica “Managing by Walking Around (MBWA) y a continuación citamos algunas:
1. Haciéndote visible y disponible para tu equipo y para tus clientes demuestra tu compromiso con el éxito de la empresa.
2. Da tranquilidad a los clientes y huéspedes del hotel al ellos ver una supervisión constante de los servicios del hotel.
3. Eleva la moral y el animo del personal del hotel.
4. Supervisa la maquinaria y los equipos operacionales del hotel.
En adición….
Mejora la comunicación
La gestión de personas requiere la habilidad de comunicarse con tu equipo. Al participar en el espacio de trabajo de tus directivos y tu equipo, tu demuestra respeto por ellos y hace que sea para ellos más fácil de hablar contigo. Es importante que escuchemos más de lo que hablamos. Tomemos notas con el fin de dar seguimiento a las peticiones, quejas o ideas que nos dicen nuestros colaboradores, clientes y huéspedes.
Mejora continua
Cada vez que llegamos al hotel, busquemos oportunidades para mejorar. Por ejemplo, entra a la cocina y habla con el personal y los proveedores. Pregunta, por qué esas tareas se hacen de cierta manera? Pregunta, si se ha tratado una manera diferente de hacer esas cosas? El mensaje que transmite es que tú tienes una actitud positiva y de apoyo, y siempre está en busca de una mejor manera de hacer las cosas. Tu equipo adoptara el mismo enfoque.
Relaciónate con los clientes y huéspedes
Habla con ellos y pregúntale acerca de su experiencia en y con el hotel. En el manejo y dirección de un hotel, hay dos momentos clave cuando MBWA es muy eficaz.
Durante el registro (Check in) y durante la salida (Check out). Durante el registro tenemos una oportunidad perfecta para que un ejecutivo salude a los nuevos huéspedes que llegan y les dé la bienvenida al hotel. En la segunda, es el momento de dar las gracias y hacerles saber que queremos que “vengan pronto a visitarnos de nuevo”. El equipo de recepción del hotel, así como otros empleados que presencien esta acción, observara y valorara tu interacción con los clientes, al tiempo que tu trabajo se vuelve más gratificante
Liderazgo
La gestión caminando por las áreas demuestra otro aspecto de liderazgo. Por ejemplo, un Gerente General que practica MBWA muestra un profundo interés en todos los aspectos del hotel. Con esta práctica, los colaboradores ven un enfoque positivo que expresa claramente que el Gerente cuida a los clientes, a los proveedores, y cada empleado del equipo. Promueve la comunicación abierta y revela una pasión por lograr adquirir una mejora continua en términos generales. Las buenas relaciones con los colaboradores y clientes dan la oportunidad de aumentar los negocios y mejorar los resultados en términos generales.
¡Definitivamente, la gerencia mientas camino vale la pena la inversión de tiempo y del gasto de la suela de tus zapatos!
Managing by Walking Around – Management while walking around the areas.
By: Oscar Lora
It is the unstructured management practice that seeks the direct participation of managers in matters related to the work of their collaborators. It seeks to implement a “reputation management” management, that is, to know and be able to measure how customers perceive the product and services of your hotel.
In the MBWA practice, managers spend a significant amount of their time making informal visits to the work areas in order to listen to their employees and their clients (guests). The purpose of this exercise is to collect qualitative information, listen to suggestions and complaints, and keep a finger on the pulse of the hotel and the hotel group in general.
There are many advantages that come from a Manager or Executive who practices “Managing by Walking Around (MBWA) and below we cite some:
- Making yourself visible and available to your team and to your clients demonstrates your commitment to the success of the company.
- Gives hotel guests and clients peace of mind as they see constant supervision of hotel services.
- Boosts the morale and spirit of hotel staff.
- Monitors hotel machinery and operational equipment.
In addition….
Improves communication
Managing people requires the ability to communicate with your team. By participating in the workspace of your managers and your team, you demonstrate respect for them and make it easier for them to talk to you. It is important that we listen more than we talk. Let us take notes in order to follow up on requests, complaints or ideas that our collaborators, clients and guests tell us.
Continuous improvement
Every time we come to the hotel, let us look for opportunities to improve. For example, go into the kitchen and talk to the staff and suppliers. Ask, why are those tasks done a certain way? Ask, if a different way of doing those things has been tried? The message it sends is that you have a positive, supportive attitude and are always looking for a better way to do things. Your team will adopt the same approach.
Engage with customers and guests
Talk to them and ask about their experience at and with the hotel. In managing and running a hotel, there are two key moments when MBWA is most effective.
During check-in and check-out. During check-in we have a perfect opportunity for an executive to greet new arriving guests and welcome them to the hotel. At check-out, it is the second time to say thank you and let them know that we want them to “come back and visit us again soon.” The hotel’s front desk team, as well as other employees who witness this action, will observe and value your interaction with customers, while making your job more rewarding.
Leadership
Managing by walking the walk demonstrates another aspect of leadership. For example, a General Manager who practices MBWA shows a deep interest in all aspects of the hotel. With this practice, employees see a positive approach that clearly expresses that the Manager cares about customers, suppliers, and each employee on the team. It promotes open communication and reveals a passion for achieving continuous improvement in general terms. Good relationships with employees and customers provide the opportunity to increase business and improve overall results.
Managing while you walk is definitely worth the investment of time and the expense of the soles of your shoes!