Chief Operating Officer DR
General Manager
General Manager – Consultant
Corporate Director of Operations
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Corporate Director of Operations
Por: Oscar Lora
He aquí 5 pasos sencillos que puedes enseñar a tus colaboradores para “desactivar” situaciones explosivas y recuperar el amor de un cliente disgustado:
- Disculparse de inmediato y asumir responsabilidad.
No importa quien fue el “culpable”. No sirve esconderse o tratar de echarle la culpa alguien más. Quien recibe la queja es el dueño del problema, aunque sea inocente debe sacar pecho, hacer de tripas corazón y hacerse cargo. “Doña Cliente, nos equivocamos. Le pido una sincera disculpa; es nuestra responsabilidad y vamos a resolverlo a su favor. Ahora”. - Ofrecer opciones, con una (mejor) solución.
“Su orden no ha sido entregada, Señor Cliente? Es obviamente nuestro error, estamos muy apenados. Me aseguraré de que su pedido salga HOY sin falta, con entrega express mañana mismo a su oficina. El costo de envío, naturalmente, corre por cuenta nuestra”. - Actuar rápido.
La magia está en resolver la queja antes de 60 segundos. Sin peros, sin fricción. La regamos. Entonces, ¡a sudar! - Facultar.
Tus colaboradores necesitan poder para tomar decisiones instantáneas, a favor de los clientes, en el lugar de los hechos. Si cometimos un error y para enmendarlo hay que doblar una sagrada política o “salirse del manual”, una persona inteligente con el entrenamiento adecuado debe tener la libertad de tomar una decisión en el acto a conveniencia del cliente. El empowerment es sólo posible cuando contrataste a la persona correcta, la entrenaste a fondo, y le compartiste la información necesaria para tomar las decisiones que necesita tomar.
Es esencial dejar que la gente cometa errores, sin rostizar a nadie, para generar aprendizaje. Qué es lo peor que puede pasar? Que alguien de algo de más? Hey, cometimos un error, no? Si alguien fue demasiado generoso al compensar, y eso nos costó dinero, es en realidad una inversión en publicidad positiva de boca en boca que bien vale la pena si del otro lado ganamos un cliente feliz.
- Compensar.
Con frecuencia “disculparse” no es suficiente (y ciertamente una simple disculpa no es lo mismo que recuperar el servicio). Si metimos la pata, tiene que dolernos. Tiene que haber un costo para la organización que permita cuantificar ese dolor. La mayoría de organizaciones tiene productos o servicios que les cuestan poco dinero, pero que tienen un alto valor a los ojos del cliente. “¿Un pelo en mi sopa?” Reposición inmediata del plato (que naturalmente no se cobra), y postre para dos – cortesía de la casa.
Algunas organizaciones pre-autorizan a sus empleados un monto determinado para resolver problemas de los clientes. Es en realidad un gasto de marketing: invertir $10, $20, $100 ó aún $1,000 USD ó más, dependiendo de la naturaleza de tu negocio para recuperar el servicio con un cliente que tenemos en frente es probablemente mejor inversión que gastarse esa misma cantidad (o diez veces más), tratando de pescar un nuevo cliente allá afuera.
Lavando los trapos sucios
Lo que sigue, una vez hemos logrado que el cliente se vaya más feliz de lo que llegó, es a puerta cerrada: documentar y cuantificar. Identificar qué falló. Si es un problema recurrente, toca resolver la causa para que desaparezca el síntoma.
En general, tus colaboradores de primer contacto deberían estar listos para resolver al menos 95% de los problemas de los clientes, sin necesidad de consultar con nadie más. Para esto, necesitan las herramientas adecuadas, como por ejemplo, aceptar devoluciones, hacer reembolsos, ofrecer cupones y/o bonos gratis, y en general, aplicar la medicina que sea necesaria para sanar la herida – sin necesidad de pedirle permiso a nadie. Es más caro si el problema llega a tu escritorio, o no?
Cuidar a tus clientes es un buen negocio
Cuando dejamos ir a un cliente disgustado, se va con la competencia.
Un cliente disgustado es siempre una emergencia
No importa cuán “perfecta” sea tu operación, habrá problemas de vez en cuando. Y cuando ocurran, es esencial que tu equipo esté listo para salvar el día. Una buena recuperación puede convertir a un cliente furioso en un ardiente fanático leal de tu empresa.
Del odio al amor sólo hay un paso. Asegúrate que tus clientes den el paso en la dirección correcta, para que no sea hacia la puerta de tu principal competencia.
HOW TO GET OUT FROM UNDER A TRUCK AFTER A MISTAKE.
By: Oscar Lora
Here are 5 simple steps you can teach your employees to “defuse” explosive situations and win back the love of an upset customer:
- Apologize immediately and take responsibility.
It doesn’t matter who was “guilty.” It’s no use hiding or trying to blame someone else. The person who receives the complaint is the owner of the problem, even if they are innocent, they must stick their chest out, bite the bullet and take responsibility. “Madam Customer, we made a mistake. I sincerely apologize; it’s our responsibility and we’re going to resolve it in your favor. Now.” - Offer options, with a (better) solution.
“Your order hasn’t been delivered, Mr. Customer? It’s obviously our mistake, we’re very sorry. I’ll make sure your order goes out TODAY without fail, with express delivery tomorrow to your office. The shipping cost, of course, is on us.” - Act fast.
The magic is in resolving the complaint within 60 seconds. No ifs, buts, no friction. We water it down. Then, let’s sweat! - Empower.
Your employees need the power to make instant decisions, in favor of customers, on the spot. If we made a mistake and to fix it we had to bend a sacred policy or “go outside the box,” a smart person with the right training should be free to make a decision on the spot that suits the customer. Empowerment is only possible when you hired the right person, trained them thoroughly, and gave them the information they need to make the decisions they need to make.
It’s essential to let people make mistakes, without roasting anyone, in order to generate learning. What’s the worst that can happen? Someone giving too much? Hey, we made a mistake, right? If someone was too generous in compensating, and it cost us money, it’s actually an investment in positive word-of-mouth publicity that is well worth it if we gain a happy customer on the other end.
- Compensate.
Often “apologizing” isn’t enough (and certainly a simple apology isn’t the same as getting service back). If we screwed up, it has to hurt. There has to be a cost to the organization that allows that pain to be quantified. Most organizations have products or services that cost little money, but have a high value in the eyes of the customer. “A hair in my soup?” Immediate replacement of the plate (which is naturally free of charge), and dessert for two – courtesy of the house.
Some organizations pre-authorize their employees a certain amount to resolve customer problems. It is really a marketing expense: investing $10, $20, $100 or even $1,000 USD or more, depending on the nature of your business, to recover service with a customer in front of you is probably a better investment than spending that same amount (or ten times more), trying to catch a new customer out there.
Washing dirty laundry
What follows, once we have managed to get the customer to leave happier than when they arrived, is behind closed doors: document and quantify. Identify what went wrong. If it is a recurring problem, it is time to solve the cause so that the symptom disappears.
In general, your first-contact employees should be ready to resolve at least 95% of customer issues without consulting anyone else. To do this, they need the right tools, such as accepting returns, issuing refunds, offering coupons and/or freebies, and generally applying whatever medicine is necessary to heal the wound – without asking anyone’s permission. It’s more expensive if the problem lands on your desk, isn’t it?
Taking care of your customers is good business
When we let an unhappy customer go, they go to the competition.
An unhappy customer is always an emergency
No matter how “perfect” your operation is, there will be problems from time to time. And when they do occur, it’s essential that your team is ready to save the day. A good recovery can turn an irate customer into a passionate, loyal fan of your company.
From hate to love is only one step. Make sure your customers take the step in the right direction, so it’s not toward the door of your main competition.