Chief Operating Officer DR
General Manager
General Manager – Consultant
Corporate Director of Operations
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Corporate Director of Operations
Por: Oscar Lora
Estábamos de acuerdo con la apertura del sector y que esta se llevara a cabo de manera gradual y en diferentes etapas, pero siempre conforme al manejo de la pandemia y aplanamiento de la curva dentro de un plan de reapertura coherente que genere confianza a todos los niveles, incluyendo los países emisores y que este enfocada en garantizar la salud y seguridad de los visitantes tanto locales como internacionales
Fase 1:
Debió haber iniciado recibiendo el mercado local, pero no en todos los polos turísticos ni tampoco en todas las propiedades cómo se está haciendo. Lo correcto hubiera sido haber designado “CORREDORES TURÍSTICOS SEGUROS” por región sustentado con sellos de certificación sanitaria, conformado por hoteles pequeños (menos de 100 habitaciones) que hayan debidamente modificado sus estructuras y sus operaciones post Covid, incluyendo las operaciones de alimentos y bebidas que ofrezcan opciones de menú a la carte y buffet basado en “show cooking” (minutas) sin autoservicios.
Estas certificaciones sanitarias incluyen un sello o etiqueta colocado en la entrada de cada región y propiedad certificada como forma de garantizarle al cliente que tanto la región como el hotel o alojamiento turístico han sido debidamente certificadas Covid Free por el Ministerio de Salud Pública, así como también, por el Ministerio de Turismo de la Republica Dominicana.
En ese sentido, se escoge una primera región como plan piloto que incluya estos hoteles pequeños (menos de 100 habs), complejo de villas y apartamentos en complejos cerrados tipo Playa Dorada, Cayo Levantado, etc. y así siguen gradualmente abriendo hasta pasar a otras propiedades más grande (siempre controlando los aforos que no pasen del 40% de la capacidad de cada propiedad) de la misma región.
Es importante señalar que para poder trabajar de manera eficiente y lograr los resultados deseados con el mercado local se requiere crear una campaña de concienciación que llegue e involucre a toda la cadena valor. Es decir, crear y lanzar en coordinación con las agencias de viajes, una campaña de concienciación para el mercado local. Este proceso debe empezar desde el momento que el cliente llama a la agencia o al hotel para reservar una habitación; y así mismo continua, una vez llega al hotel, donde será recibido por los altos ejecutivos quienes le darán la bienvenida y le recordaran que adquirieron un compromiso de comportamiento respetuoso con el resto de huéspedes, empleados, colaboradores y con las facilidades del hotel. Igualmente, el personal del hotel debe asegurarse de supervisar que todos los clientes (huéspedes) cumplan con dicho compromiso y apuntar que el no cumplimiento del mismo conllevaría a expulsarlos del hotel sin ningún rembolso.
En adición, se debe crear y apalancar un incentivo, tipo bono vacacional, para impulsar este segmento a fin de que validen y certifiquen las instalaciones turísticas y, así, ellos mismos sean los embajadores que promoverán el destino y estas instalaciones vía boca a boca y en todas las redes sociales.
Por otro lado, vale señalar que los hoteleros tienen a su vez que garantizar que bajo ninguna circunstancia las tarifas especiales afectarán la calidad y el servicio de sus productos hoteleros y, por consiguiente, la experiencia que el cliente experimentará tiene y debe ser igual o superior a la que ofrecían antes del Covid-19. A tal efecto, la calidad del producto y los servicio de primera deben mantenerse independientemente de las tarifas ofertadas ya que debe cumplir y exceder las expectativas que traen los clientes antes de llegar al hotel. No podemos olvidar que estamos en los tiempos en los cuales el cliente antepone la salud, la seguridad y la calidad al precio.
Luego se continuaría con la apertura de otra región con otras propiedades, y, por consiguiente, a la próxima fase que incluiría el mercado internacional, pero solo (en principio) apuntando a los clientes regulares, que son parte de “loyalty programs”, clubes de vacaciones, y clientes repetitivos, que, si tenemos data en MITUR, estamos convencidos que estos segmentos representan más de 10 millones de clientes cautivos que hemos recibidos en los últimos 10 años. Para estos segmentos se realizaría una campaña de promoción exclusiva para atraerlos a visitar de nuevo RD y las propiedades que ya conocen por sus visitas anteriores extendiendo así un reconocimiento desde que lleguen al aeropuerto y un incentivo de tarifa preferencial y valor agregado que impulse a motivarles a hacerse acompañar por sus familiares y amigos que visiten el país por primera vez.
Tal como propusimos con el manejo del mercado local, con estos clientes extranjeros, debemos asegurarnos de alcanzar y exceder sus expectativas en esta nueva experiencia Post Covid, pues el objetivo es que sigan siendo los embajadores y promotores del destino Republica Dominicana.
Todavía estamos a tiempo de revisar el plan de reapertura del sector turístico; es mejor llegar tarde, pero seguro y sin retroceso.
We still have time to review the reopening plan for the tourism sector.
By: Oscar Lora
We agreed with the opening of the sector and that this would be carried out gradually and in different stages, but always in accordance with the management of the pandemic and flattening of the curve within a coherent reopening plan that generates confidence at all levels, including the issuing countries and that is focused on guaranteeing the health and safety of both local and international visitors Phase 1: It should have started by receiving the local market, but not in all tourist centers or in all properties as it is being done.
The correct thing would have been to have designated “SAFE TOURIST CORRIDORS” by region supported by health certification seals, made up of small hotels (less than 100 rooms) that have duly modified their structures and their post-Covid operations, including food and beverage operations that offer a la carte menu options and buffet based on “show cooking” (minutes) without self-service.
These health certifications include a seal or label placed at the entrance of each certified region and property as a way of guaranteeing the client that both the region and the hotel or tourist accommodation have been duly certified Covid Free by the Ministry of Public Health, as well as by the Ministry of Tourism of the Dominican Republic.
In this sense, a first region is chosen as a pilot plan that includes these small hotels (less than 100 rooms), villa complexes and apartments in closed complexes such as Playa Dorada, Cayo Levantado, etc. and thus they continue to gradually open until moving on to other larger properties (always controlling the capacity so that they do not exceed 40% of the capacity of each property) in the same region.
It is important to note that in order to work efficiently and achieve the desired results with the local market, it is necessary to create an awareness campaign that reaches and involves the entire value chain. That is, create and launch in coordination with travel agencies, an awareness campaign for the local market.
This process must begin from the moment the client calls the agency or the hotel to reserve a room; and it continues once he arrives at the hotel, where he will be greeted by senior executives who will welcome him and remind him that he has made a commitment to respectful behavior with other guests, employees, collaborators and the hotel facilities. Likewise, the hotel staff must ensure that all clients (guests) comply with this commitment and point out that failure to comply with it would lead to expulsion from the hotel without any refund.
In addition, an incentive, such as a vacation voucher, must be created and leveraged to promote this segment so that they validate and certify the tourist facilities and, thus, they themselves will be the ambassadors who will promote the destination and these facilities via word of mouth and on all social networks.
On the other hand, it is worth noting that hoteliers must also guarantee that under no circumstances will the special rates affect the quality and service of their hotel products and, consequently, the experience that the customer will experience has and must be equal to or superior to what they offered before Covid-19.
To this end, the quality of the product and the first-class service must be maintained regardless of the rates offered since it must meet and exceed the expectations that customers bring before arriving at the hotel. We cannot forget that we are in times in which the customer puts health, safety and quality before price.
Then we would continue with the opening of another region with other properties, and, consequently, to the next phase that would include the international market, but only (in principle) targeting regular customers, who are part of “loyalty programs”, vacation clubs, and repeat customers, who, if we have data at MITUR, we are convinced that these segments represent more than 10 million captive customers that we have received in the last 10 years.
For these segments, an exclusive promotional campaign would be carried out to attract them to visit the DR again and the properties they already know from their previous visits, thus extending recognition from the moment they arrive at the airport and an incentive of preferential rate and added value that encourages them to be accompanied by their family and friends who visit the country for the first time.
As we proposed with the management of the local market, with these foreign clients, we must ensure that we meet and exceed their expectations in this new Post Covid experience, since the objective is for them to continue to be the ambassadors and promoters of the Dominican Republic destination. It is still We still have time to review the reopening plan for the tourism sector; it is better to arrive late, but safely and without going backwards.